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  笔者在工作中发现,西方心理咨询中的某些接待、处理技巧虽然有效,却多需经历一个晤谈的过程来取得患者的信任,然后相关方法才能有效开展。而在医疗纠纷发生后,医患关系非常紧张,不良事件往往一触即发,且患方对医院产生的敌对、多疑心理,也难以在短期消除。中医心理干预方法一般不需要西方心理咨询中的晤谈-信任过程,在对患方的心理干预过程中,往往可以迅速发挥作用。

  中医心理学认为,人的心理疾患主要由“七情”引起,即人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种心理活动。主张采用非药物治疗,以一种心理状态治疗或解除另一种心理状态。在医疗纠纷中,患方的情绪

  主要表现为怒、忧、思、悲、恐五种。其中以怒、悲最为突出,并与其他三种情绪互相转化。

  1.怒,指发脾气。患方的愤怒主要来自——对医学的误解,以为患者被送到医院,医生应该药到病除,一旦出现医疗事故或治疗效果与预期不符的情况,就认为是医护人员失职,进而产生对医护人员的愤怒。迁怒于人,患者家属将对亲属死亡的悲痛转化为对医院的愤怒。这两种原因往往共同发生作用。此外,医护人员如确有失职行为,医院“护短”,患方的利益无处伸张,这时产生的愤怒就更为强烈。

  患方的愤怒主要在医方面前表现,一旦医方暂时离开,愤怒就转化为悲、忧、思等心理活动。

  对策:指明患方的冲动行为会产生不良后果,如给医院带来损失,自己还要承担相应的法律责任等。合理地提醒其已故亲属的死亡情况,让其从对医方的“怒”转移到对已故亲属的“悲”上面。

  2.忧,指忧愁、苦闷、担心。忧愁者心情抑郁,意志消沉,悲观失望,大脑功能受到抑制,影响其理智思考。患方的忧主要来自——亲属病故后,昔日和睦的家庭生活不在,经济来源减少,昂贵的治疗

  费用难以支付,医院是否会公平、公正处理问题,是否给予合理赔偿等。这些忧往往同时发生作用,尤其是在怒对医方之后,患方独自面对现实,怒气虽暂消,但忧愁却来势凶猛。

  对策:工作人员可在谈判前告诉患方:“医院领导非常重视你们的事情,多次责令相关部门严肃调查,事情的责任已基本清楚了”等等。还可以借助医院病房的闭路电视,在恰当时间播放幽默影片,让患方处在幽默的氛围中。

  3.思,指思虑过度以及猜疑。患方的思来自——对已故亲属旧事的回忆,以美好的记忆缓解现实的痛苦。思虑过度者往往对医院的公正性,对医护人员的职业道德妄加猜测、质疑等。对善后事、索赔等种种不确定因素和可能遇到的挫折的思考,容易使患方忧虑过度。

  对策:在处理纠纷时故意用些言辞激怒患方,当患方思虑过度状况下降时,再向其道歉。此种方法能很好地达到预期的效果。

  4.悲,指悲痛、哀伤。患方的悲痛不仅来自对亲属病故的悲痛,往往还涉及经济来源断绝,难以支付大量医疗费用问题等。

  对策:在医疗纠纷处理中,医院应该给患方以更多的人文关怀,例如患者的临终关怀,患者病故后及时组织心理学专业人员对其家属开展心理干预,以及对起居、饮食、交通等各方面的关心,帮助患方渡过心理难关。

  5.恐,指恐惧不安、紧张和继发的胆怯。患方的恐惧主要来自——对疾病、手术、死亡的恐惧,对医护人员可能出现的失误的恐惧,对医院可能采取强硬手段处理纠纷的恐惧等。

  对策:医患矛盾产生后,医方任何的解说都会被患方认为是在推卸责任。所以,请第三方来做解释更容易让患方接受。例如向患方展示相关医学书籍的,或者利用网络资源,让患方阅读理解,患方不懂的地方,可建议其咨询其他医院的医学专家,也可直接建议其请教其他医院专业人员。此外,还可以聘请经历过医疗纠纷的群众作为医院的监督员,站在患方的角度参与纠纷的解决。

  从心理学角度出发处理医疗纠纷,往往可以事半功倍。在具体运用时,需要考虑到患方的心理问题易随时间和环境的改变而转化,有效解决其中一个问题,其他问题也往往得到缓解。但值得注意的是,中医心理疗法也应与其他心理疗法结合运用,这样才能在处理医疗纠纷中发挥独特的效果。

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